由於高鐵通車引起對於導入CMMI是否能夠改善軟體及系統發展品質的許多討論，大多指向負責軟體開發的神通公司，看法也多偏向負面。我在上週四(3/22)剛好搭乘高鐵到南部，過程中的一些經驗，想要借用這個論壇發表，希望提出一個不同的觀點，讓討論導入CMMI是否有幫助這個議題，可以有進一步討論的空間。

上週四上午08:30我到高鐵的台北車站準備買票到南部，在抵達自動購票機前，有一位小姐已經在買票。我約略等了二十分鐘後，這位小姐還是沒有買完票，最後放棄買票，終於輪到我買票。買票前我知道09:15有一班車，但是當我輸入起迄地點後，指顯示出10:15一班車，沒有其他資訊，由於不確定情況下，我放棄買票，到櫃台查詢清楚後再回來買票。回來時有位先生比我先到，約過個幾分鐘後，他轉過來問我「這台機器收不收現金？」我抬頭看那台自購售票機，上面標示著「信用卡及金融卡」二種購票的付款方式。

以上這些並不完全是軟體設計的問題，售票機在售票過程中沒有提供充分的參考資訊，使購票者無所適從，是軟體設計的問題，但消費者不看高鐵所提供的購票資訊，是消費者的消費習慣所造成的錯誤，和軟體設計無關。

當我購完票之後，持票要進入車站，票是掃過了，但是門卻沒開！我問現場服務人員，他說他也不知道，我只好再問另一位服務人員，他說我的票卡放錯面，所以無法進入。同樣的，既然票卡放錯面，機器不應該可以解讀，又是屬於軟體的設計問題。但是服務人員一問三不知，卻和軟體設計無關。

終於，票卡放對正確的那一面了，但是還是不能進去。我再問服務人員是何原因，他說我的票必須要到09:15之後才能進去，現在只在外面等，可是現場座位有限，也沒有其他的去處，只好在現場等到09:15之後在入場。這是政策的問題，也和軟體設計無關。

我約略在09:50時回到出入口，刷卡順利進入，這個時候卻找不到位置坐。我試著下到月台後車，被服務人員阻止，說要到10:10才能下去月台，現在只能在上面等，這樣我又站著等了20分鐘，才下到月台。在等候這段時間，我端詳著高鐵的現場服務人員，從穿著、舉止到服務的方式，無一表現稱得上專業，我不禁要問高鐵的唯一訴求難道只是「高速」而已，沒有其他？

整個旅程，從我到車站，最終抵達目的地時已經超過四個小時，還好我當天不趕時間，否則鐵定來不及。

從上述的這些情況，我毋寧說「台灣高鐵營運的品質才是最大的問題，軟體設計問題只是這個問題冰山的一角」。種種跡象顯示「這是個拼湊的服務」，以一個軟體產業的從業人員的角度來看，我會說「即使做到CMMI Maturity Level 10」也不能解決這個問題，何況神通公司也不過通過CMMI ML3。我當時心中浮現一個想法「還好神通公司是一個通過CMMI ML3評鑑的公司，如果是其他軟體公司，這個專案很可能不會能夠在此時上線，甚至上線後問題會更多」。

CMMI的需求發展與需求管理二個流程領域可以提供解決軟體設計過程中「收集與引導需求」和「管理需求變更」問題的方向，但不能解決來自於管理階層對於整體營運及管理想法的度確定性和不成熟性。套用CMMI成熟度的概念，台灣高鐵目前的營運及管理還在CMMI ML2的階段，但顧客對於服務品質的期望卻已經在CMMI ML4之上了。一個成熟的軟體開發公司可以採用成熟的軟體發展管理的方法，協助顧客成功的開發及建置軟體應用系統，但無法跨越顧客，發展出超出顧客目前認知及能力的軟體系統。

CMMI不是萬靈丹，將高鐵軟體系統的問題全部規怪罪於神通公司是不切實際的。如果還人說「導入CMMI不能解決軟體開發的績效和品質問題」，我會說「至少CMMI是到目前為止，被印證最能夠引導建立解決軟體發展管理機制模式」，在其他更有效的模式、標準或是方法被證明有用之前，我建議不要將時間花在爭論「導入CMMI能不能解決軟體開發的績效和品質問題？」將時間投入在「如何利用CMMI建立能夠解決軟體開發的績效和品質問題的機制和方法。」

對於許多發表正面或是負面看法的業界先進們，不知道是否在發表看法前，是否乘坐過高鐵？我建議不妨找個時間實體體驗一下，也許會有不同的看法。

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台灣應用軟件府份有限公司 葉顯榮

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